關鍵時刻，關鍵一課

9月15日-16日，海天咨詢特邀北京知行韜略高級管理顧問——張濛老師，為海天咨詢中高層管理團隊帶來“極致體驗與服務增值-體驗創(chuàng)值畫布”培訓課程。

在本次培訓的半個月前，韓總在出差的路上與大家分享了本次培訓的目的：希望參加本次培訓的小伙伴們，通過2天的課程學習，跟著老師發(fā)現(xiàn)漏洞、剖析問題、找出最優(yōu)解答案，將我們梳理出來的MOT形成一個共識，為后續(xù)的戰(zhàn)略主題落地設計、行動方案和執(zhí)行提供系統(tǒng)性支持，將海天“負責贏得信賴”的核心競爭力再提新高度，從而達到品牌溢價和業(yè)務增長的雙目標。

海天本財年戰(zhàn)略主題：覆蓋新能源電力和提升政府投資業(yè)務持續(xù)委托。圍繞這一戰(zhàn)略，海天制定了詳細的行動方案，經(jīng)過一段時間的落地，有成績也有難點，難點在于我們對戰(zhàn)略執(zhí)行中客戶體驗設計的MOT沒有形成一套系統(tǒng)化的范本和模式。

什么是體驗設計？就是要圍繞打動客戶的最關鍵時刻（MOT）來做設計，讓客戶最終產(chǎn)生商業(yè)決策的行為。

結合本財年海天的戰(zhàn)略主題來說，新能源電力要解決的問題是觸達和轉化；政投類核心用戶要解決的是復購和推薦。這本來就是兩類不同的目標客戶，自然客戶所處的商業(yè)維度或生命周期的階段也是不同的。

在不同的階段，客戶的角色不同，體驗設計的MOT也就不同！首次觸達的時候，客戶是路過者；在轉化過程中，客戶是探水者；復購的時候是使用者，推薦的時候是傳播者。

在客戶體驗中有一個“峰終定律”，峰終定律是基于我們潛意識總結體驗的特點:客戶對一項事物的體驗之后,所能記住的就只是在峰(高峰)與終(結束)時的體驗；這里的“峰”與“終”就是“關鍵時刻MOT”。

客戶最重要的三類情況：轉變事件、里程碑事件、低谷事件，是我們打造峰值體驗的好機會，而我們卻經(jīng)常忽略，然后總是想通過更多的努力得到客戶滿意，結果可想而知，此類案例在以往的內部分享會上頻繁出現(xiàn)，但總是沒有找到根本性解決方案。

知行韜略這次帶來的課程就是著重從“四個維度”洞察客戶的MOT，然后結合我們的“兩個戰(zhàn)略”有針對性去設計，最后延伸到品牌塑造上，這是我們這次培訓的目的和希望取得的收獲。

海天咨詢副總裁李博為最佳小組頒獎

張濛老師歷時兩日的”體驗創(chuàng)值畫布“培訓，通過系統(tǒng)的課程內容，帶領學員們一起共研、分析客戶的需求界定策略、抱怨預防策略，設計客戶體驗方案，定制創(chuàng)新體驗方法，最后引導大家要共繪一張一客一策的體驗創(chuàng)值畫布！將理論實際做到有效的融合，最終才能創(chuàng)造價值！

——孫巍

在瞬息萬變的商業(yè)環(huán)境中，公司戰(zhàn)略目標的設置要以客戶為導向，工作指標及行動計劃的安排務必要避免四“費”，以建立四“感”為核心設置峰終驚喜時刻。公司各個部門不同崗位面對的客戶群體不同，但總體目標是一致的，各部門或崗位找到與公司戰(zhàn)略方向一致的MOT并做好落地，進而產(chǎn)生商業(yè)價值，才能打造出海天的優(yōu)質品牌效應，加深客戶的信賴。

——楊陽

兩天的培訓是公司給我們提供學習的機會，能夠擁有這樣的經(jīng)歷無論對我的現(xiàn)在還是將來都是受益匪淺的，感覺自己很幸運，非常感謝各位領導對我的信任。以下是我在這次培訓中的幾點的幾點心得：1、了解了什么事體驗，如何梳理客群；2、如何制定防抱怨預案，如何讓客戶達到最佳體驗感；3、如何打造忠誠，讓客戶成為我們海天的傳播大使。這些都會為我今后的工作帶來極大的幫助。

——李博文

客戶的需求和成本之間需要有一個好的平衡點。不同的需求，結合不同的投入，達到客戶的不同觸點，從人際接觸到物理觀感全方位地服務于客戶，梳理出自己的全流程過程。

——羅冰倩

這兩天的系統(tǒng)學習讓我有了新的思考，我們能夠通過這些知識來為客戶設計出更加優(yōu)質的服務，提升服務的品質和可靠性，在服務增值的同時也為品牌贏得更多的價值與信賴。我們希望能夠不斷探索創(chuàng)新，打造更好的服務體驗，與客戶一起共創(chuàng)美好的愿景，再出發(fā)！

——梁靜靜